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做客服也得有技巧,电商客服如何让客户满意

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 楼主| 发表于 2018-12-5 10:00 | 显示全部楼层 |阅读模式

在电子商务领域中,由于地域关系,商家们没有办法直接和客户面对面交流,所以不能想传统的企业一样,将客户部分与销售部分分得那么清楚。

1.做好客服工作需要正确的思路

对于一个线上的店铺来说,买家看到的商品是一张张的图片,买家既看不到商家本人,也看不到产品,无法通过亲身体验来了解各种实际情况,因此往往会产生疑虑。此时客户就显得尤为重要了,通过跟买家在线上的交流,可以帮助买家逐步了解商家的服务与产品,最终促成买家下单达到交易。

2.客服应该具备基本的素质

(1)责任心

这一点无论是你身处于哪个岗位,都是必须要具备的,而客服是战斗在第一线,是直接接触到买家的,可以说客服是店铺的形象大使,更要尽职尽责的做好,不能只做只会应答的机器人,要体现自身的产品专业性,很好的为买家解答疑问,要本着帮助买家的立场来工作。

(2)耐心

有些客户会问的比较多,比较具体,这个时候就需要我们耐心解释和回答,打消客户的疑虑,满足客户的需求,千万不要抱怨,内心不能对客户出现,爱买不买,问那么多干吗的心态来做质询,店铺辛辛苦苦经营,付出心血,花费较大的广告费,换来的客户,不能因为咨询环节出错,最终导致无法成交。

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(3)细心

每天面对不同的客户,我们需要非常细心的去对待,一点小小的失误,都要耗费更多的时间和精力来处理。尤其是在处理,客户拍下订单,要求更改订单产品型号或者更改发货快递的时候,不能因为一时比较忙,而忘记备注更改,订单一旦发出去,后期处理就会非常麻烦,耽误大量的时间和成本。

3.客服应该具备的基本知识

(1)产品专业知识

在做咨询前,客服应该对商品的种类,材质,尺寸,用途,注意事项等都有了解,商品的适用方法,洗涤方法等有基础的了解。最好还应当了解行业的有关知识,行业中做得比较好的几个品牌,以及产品的销售情况,最好都有些掌握。

(2)店铺交易规则

在平台上做生意,一定要了解平台规则,首先把自己放在一个买家的角色来了解整个购物流程,浏览,咨询,下单,付款,查看物流信息等。

只有熟悉这些流程,消费者在购物的时候遇到问题,我们才能很好的指出问题出在什么地方,并且指导消费者一步步的操作,其次把自己放在一个商家的角度,来了解淘宝的交易规则,从而更好的认识交易流程。因为交易的前期,由买家操作,后期的物流发货,都是由我们商家来完成的,只有这样才可以让订单运转得更顺畅。

4.客户没有问题就是最大的问题

在日常的生活中我们一直扮演着消费者的角色,因为离不开消费,将产品销售于我们,多数是销售人员或者业务员。一个好的业务员可以让我们在短时间里了解,熟悉产品,可以快速的消除我们在购买过程中的障碍,尽可能的促成成交。

一个优秀的业务员很清楚客户在购买过程中遇到的问题,并主动给予解答,一个不合格的业务员,只会被动等待,只解答客户提出的问题,这种一问一答式的销售过程,枯燥乏味,如果遇到一个对行业对产品比较了解的客户,可能会多问几个问题,当遇到一个对行业对产品不了解的客户,但有需求的客户,场面就近乎尴尬。

因为客户本身就不懂,又怎么能提出很多问题呢,所以客户没有问题才是最大的问题,需要销售人员主动的去一步步讲解。

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5.工作原则

(1)不管是质量问题还是非质量问题能不退换的尽量不退换。合理控制退款率和退货率,但要对客户负责,这是店铺的责任。注意客人的心态,最重要的是要以诚待人,耐心,将心比心的处理事情,这样就不会有太多的反感情绪了。

(2)是店铺自身的问题,要及时负责来回邮费帮客人调换或者退款。

(3)如果不是店铺的原因,也要了解客户退款的真正原因,对于改进产品和店铺都有好处。

(4)凡是售后问题和无货通知问题,只要是买家不在线的,全部用电话,短信或者是微信方式来解决,不要等着客户来找你。

(5)在正常情况下,所有的退换,都是让买家退回货后,再退款或者换回。如果有特殊情况,买家急需要先收到更换的衣服,也可以破例在买家寄出商品并提供我们快递单号时,先帮他寄出商品。



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发表于 2018-12-5 10:00 | 显示全部楼层
谢谢,,下载看看
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发表于 2018-12-5 10:03 | 显示全部楼层
介是神马?!!
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发表于 2018-12-5 10:21 | 显示全部楼层
非常好,顶一下
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发表于 2018-12-5 10:37 | 显示全部楼层
速度看看,什么东西呢?
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发表于 2018-12-5 11:28 | 显示全部楼层
好贴坏贴,一眼就看出去
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发表于 2018-12-5 11:45 | 显示全部楼层
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发表于 2018-12-5 12:02 | 显示全部楼层
好帖必须得顶起
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发表于 2018-12-5 12:18 | 显示全部楼层
支持你哈................
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发表于 2018-12-5 12:52 | 显示全部楼层
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